Cross Canal

Le cross canal est une notion clé du marketing moderne, mais elle est souvent confondue avec le multicanal ou l'omnicanal. Pourtant, ces termes désignent des réalités différentes, avec des implications stratégiques distinctes. Pour un dirigeant, comprendre ces nuances, c'est pouvoir concevoir une stratégie de présence cohérente et efficace, adaptée à ses moyens et à ses objectifs.

Cross canal, multicanal, omnicanal : quelles différences ?

Commençons par clarifier les termes. Le multicanal, c'est le fait d'être présent sur plusieurs canaux, mais de manière indépendante. Vous avez un site web, une boutique physique, une page Facebook, mais ces canaux fonctionnent en silo. L'expérience client peut être différente d'un canal à l'autre, et il n'y a pas de continuité. Le cross canal va un cran plus loin : les canaux sont coordonnés, mais pas nécessairement intégrés techniquement. Par exemple, vous voyez une publicité à la télé, puis vous allez sur le site web. Il y a une continuité de message, mais le site ne "sait" pas que vous avez vu la publicité.

L'omnicanal est le stade le plus avancé. C'est une intégration totale des canaux, tant au niveau du message que des données. Le client commence une interaction sur mobile, la poursuit sur ordinateur, et la termine en boutique, et à chaque étape, le système le reconnaît et lui offre une expérience continue et personnalisée. L'omnicanal est l'idéal, mais il est complexe et coûteux à mettre en œuvre. Le cross canal est souvent une étape intermédiaire, plus accessible.

Les avantages du cross canal

Pour une entreprise, adopter une stratégie cross canal présente plusieurs avantages. Le premier est la cohérence du message. En coordonnant vos communications sur différents canaux, vous renforcez votre image de marque et évitez les contradictions qui peuvent troubler le client. Le deuxième est l'augmentation de la portée. Chaque canal touche une audience différente, ou la même audience à des moments différents. En étant présent sur plusieurs canaux, vous maximisez vos chances d'être vu.

Le troisième avantage est l'amélioration de l'expérience client, même sans intégration technique poussée. Si votre message est cohérent, le client se sent en terrain connu quand il passe d'un canal à l'autre. Il peut voir une offre sur les réseaux sociaux, puis la retrouver facilement sur votre site. C'est plus fluide qu'une approche multicanal où chaque canal semble appartenir à une entreprise différente.

Comment mettre en œuvre une stratégie cross canal

Pour passer d'une approche multicanal à une approche cross canal, plusieurs étapes sont nécessaires. La première est de cartographier vos canaux et de définir le rôle de chacun. Quel est l'objectif principal de votre site web ? De votre newsletter ? De vos réseaux sociaux ? De votre boutique ? Chaque canal doit avoir une mission claire. La deuxième étape est d'assurer la cohérence éditoriale et visuelle. Le ton, le style, l'identité visuelle doivent être harmonisés.

La troisième étape est de créer des ponts entre les canaux. Sur vos réseaux sociaux, renvoyez vers votre site. Dans vos emails, incitez à visiter votre boutique. Dans votre boutique, encouragez à s'inscrire à la newsletter. Ces ponts créent une circulation entre les canaux. Enfin, mesurez la performance globale, pas canal par canal. Un client peut avoir été acquis via un canal, mais converti sur un autre. Si vous ne regardez que le dernier clic, vous sous-estimez le rôle des canaux amont. Le cross canal, c'est aussi une vision plus globale de la performance.